การให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ Next Normal (12)

การสร้างจุดแข็งขององค์กร เพื่อสร้างภูมิคุ้มกันปกป้องความผันผวนทางเศรษฐกิจคือ การให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ การจัดการความรู้ การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กรให้พนักงานทุกคน

ถ้าพนักงานมีความรู้และมีทักษะในความสามารถหลักขององค์กร จะช่วยพัฒนาปรับปรุงให้ธุรกิจเติบโตได้ หรือในช่วงที่เกิดวิกฤติทางเศรษฐกิจ พนักงานก็จะช่วยปรับกระบวนการ ปรับโมเดลธุรกิจให้รอดพ้นวิกฤติไปได้ อาจจะพลิกวิกฤติเป็นโอกาสได้อีกด้วย

ต้องสร้างกระบวนการ การเรียนรู้ การจัดการความรู้ การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กร ให้เป็นเรื่องหลักขององค์กร ให้เป็นเรื่องปกติแบบ Next Normal

ต้องไม่คิดว่าเป็นการค่าใช้จ่าย ต้องคิดว่าเป็นการลงทุนในอนาคต ความรู้จะเป็นทรัพย์สินที่มีมูลค่ามหาศาล เพราะความรู้ที่มีการจัดการอย่างดี จะทำให้เกิดการพัฒนาในองค์กร ได้แก่ การพัฒนานวัตกรรม การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ การพัฒนาช่องทางการตลาดใหม่ การพัฒนากลุ่มลูกค้าใหม่ การสร้างคุณค่าใหม่ ฯลฯ

การเรียนรู้ของบุคลากร เป็นการทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก พนักงานจะทำงานได้ถูกต้องตั้งแต่แรก ก็อยู่ที่มีความรู้มีทักษะที่ถูกต้องก่อน

การเรียนรู้ของบุคลากรมี 3 ระดับ

1. ระดับการเกิดความรู้ (สติ) เป็นการถ่ายทอดความรู้ที่ถูกต้องตั้งแต่แรก ได้แก่การสอนงาน การฝึกอบรม เพื่อให้เข้าใจถูกต้องตรงกันในการมอบหมายงาน

2. ระดับการเกิดทักษะ (สมาธิ) เป็นการเรียนรู้และทำงานจนเกิดความชำนาญ ทำงานได้คล่องแคล่วขึ้น มีประสิทธิภาพ สามารถสอนงานได้
3. ระดับการเกิดปัญญา (ปัญญา) เกิดจากบุคลากรมีทักษะเพิ่มมากขึ้น และมีแรงจูงใจที่อยากจะช่วยพัฒนาปรับปรุงกระบวนการที่สร้างสรรค์คุณค่าให้มากขึ้น ได้แก่ กิจกรรมกลุ่มย่อย (Small Group Activities)
- กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle: QCC)
- กิจกรรมปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแบบไคเซ็น (Kaizen)
- กิจกรรมปรับปรุงด้วย 5ส

การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กร (Core Competency) เป็นจุดแข็งขององค์กร ที่เป็นภาพตำแหน่งทางการตลาดที่ชัดเจนขององค์กร การจะรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันได้ ต้องมีการถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กรให้กับพนักงานทุกคน ส่งผลต่อการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เช่น การเติบโตในตลาดเดิม (ขายเพิ่มในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเดิม) มีการเพิ่มคุณค่ามากขึ้น การเติบโตในตลาดใหม่ (ขายในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการใหม่

องค์กรจะเติบโตได้ก็ต้องอาศัยบุคลากรที่มีการเรียนรู้ระดับ “การเกิดปัญญา” เป็นจำนวนมาก เพราะบุคลากรเหล่านั้นมีทักษะและความสามารถหลักขององค์กร เช่น บริษัทผลิตอาหารสำเร็จรูป ความสามารถหลักคือ การพัฒนาสูตรอาหารที่เป็นเอกลักษณ์ขององค์กร ความสามารถในการสรรหาวัตถุดิบ ถ้าสามารถสร้างบุคลากรเหล่านี้ได้มากขึ้น การเติบโตจะมากขึ้นเช่นกัน

องค์กรที่สามารถดำเนินการ การเรียนรู้ และการถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กรได้แล้ว ให้จัดทำการจัดการความรู้ (Knowledge Mamagement) ในองค์กร เพื่อให้เกิดการใช้ความรู้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากที่สุด ถ้าไม่มีการจัดการความรู้ อาจจะทำให้ความรู้ที่เกิดขึ้นสูญหายไปได้ หรือไม่มีการปรับปรุงดูแลรักษาให้เป็นปัจจุบัน ต้องเสียเวลาที่จะจัดทำขึ้นมาใหม่ และเสียโอกาสทางธุรกิจถ้าจำเป็นต้องใช้ขึ้นมาทันที

ความรู้ภายในองค์กร
มีมากมายมหาศาล อยู่กระจัดกระจายเต็มไปหมด เป็นความรู้ที่เกิดจากการทำงาน การสร้างคุณค่าการแก้ปัญหาในงาน การปรับปรุงงานของพนักงาน เป็นต้น ความรู้เหล่านี้เป็นทรัพย์สินที่มีมูลค่ามาก ได้แก่ ความรู้ที่เป็นภูมิปัญญาของพนักงานเอง ที่ทำงานซ้ำ ๆ จนเกิดเป็นทักษะ ความรู้ที่เกิดจากการสร้างคุณค่าใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าและบริษัท ช่วยลูกค้าออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ ความรู้ที่เกิดจากการแก้ปัญหาในกระบวนการทำงานของตนเอง ความรู้ที่เกิดจากการปรับปรุงงานในกระทำงานของตนเอง ความรู้ที่เกิดจากการทำกิจกรรมที่เป็น Cross Functional Team

ความรู้ภายนอกองค์กร
มีมากมายเช่นกัน เป็นความรู้ที่สำคัญที่มาจากลูกค้า เพราะความรู้ที่มาจากลูกค้า เราจะนำมาใช้ในการสร้างคุณค่าให้กับสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ลูกค้าพึงพอใจ เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ความรู้เหล่านี้มาจาก “กระบวนการับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)” องค์กรได้ประโยชน์มหาศาล เพราะสามารถพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า จะไม่ทำให้เกิดปัญหาซ้ำ ๆ เดิม ๆ จนลูกค้าเบื่อหน่ายและหนีไปหาคู่แข่งแทน ความรู้ที่มาจากความพึงพอใจของลูกค้า ความรู้ที่มาจากข้อร้องเรียนด้านสินค้าและบริการของลูกค้า ความรู้ที่มาจากความต้องการความคาดหวังของลูกค้า

ขั้นตอนการจัดการความรู้ ให้ดำเนินการตามวงจร PDCA
1. วางแผน (P) เป็นการบ่งชี้ความรู้ (Knowledge Identification) การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Cretion and Acquisition) การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization) การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)
2. ดำเนินการ (Do) การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing) การเรียนรู้ (Learning)
3. ตรวจสอบ (C) การประเมินระบบการจัดการความรู้ตามนโยบาย
4. ปรับปรุง (Action) การทบทวนแผน (P)

การเรียนรู้ การจัดการความรู้ การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กรให้กับพนักงานทุกคน จึงเป็นหลักการที่สำคัญในการบริหารธุรกิจ สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เป็นเขื่อนป้องกัน ลด หลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่เกิดจากความผันผวนทางเศรษฐกิจที่ถี่ขึ้นรุนแรงขึ้นได้ นี่คือวิถี Next Normal

“การจัดการความรู้ เป็นกระบวนการที่ทำให้เกิดทรัพย์สินที่มีมูลค่าขององค์กร และเป็นต้นเหตุสำคัญที่ทำให้องค์กรเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน”