การคิดเชิงระบบ (System Thinking) หลักการที่ 8

การคิดเชิงระบบ (System Thinking) หลักการที่ 8

วิธีคิดพลิกวิกฤติเป็นโอกาส (Turn Crisis into Opportunity) = วิธีคิดแบบความคิดเชิงสร้างสรรค์

การคิดเชิงระบบ ด้วยการคิดพลิกวิกฤติเป็นโอกาส เป็นการคิดเชิงระบบที่พยายามแก้ปัญหาโดยการคิดบวก ในการดำเนินธุรกิจย่อมพบกับปัญหาที่เป็นวิกฤติเป็นสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดมาก่อน เป็นปัจจัยภายนอกที่ยากต่อการควบคุม การมีวิธีคิดที่จะแก้ปัญหาที่เป็นวิกฤติให้ได้ จำเป็นต้องทำความเข้าใจกับปัญหาที่เป็นวิกฤตินั้น และวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน ของธุรกิจ เพื่อดำเนินการรับมือกับวิกฤติอย่างรู้เท่าทัน

ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความคิดเชิงบวก ที่จะนำวิธีการรับมือกับวิกฤตินั้นมาจัดทำเป็นโครงสร้างระบบของธุรกิจที่จะรุกกลับเมื่อสถานการณ์กลับมามีโอกาสอีกครั้ง ผลของการมีโครงสร้างระบบที่จะพลิกวิกฤติเป็นโอกาสเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการสร้างความได้เปรียบการแข่งขัน (Competitive Advantage Strategy) อีกทั้งเป็นการหลีกเลี่ยง ลด และป้องกันความเสี่ยง จะทำให้ทำน้อยได้มาก (Doing Less Getting More)

การส่งเสริมให้ทุกคนในบริษัทให้มีความรู้ มีปัญญา มีมุมมอง ที่ถูกต้องในการคิด มีจิตสำนึกที่ดีในการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีจิตบริการ ให้การบริการลูกค้าทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน มุ่งมั่นแก้ปัญหาในกระบวนการให้หมดไป

การเรียนรู้ของบุคลากร การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักของบริษัท เป็นการลดความเสี่ยงของบริษัท เพราะบุคลากรเหล่านี้จะมีความเข้าใจธุรกิจเป็นอย่างดี สามารถช่วยปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว เช่น สถานการณ์โรคระบาด COVID-19 เป็นวิกฤติต่อธุรกิจ พนักงานที่ได้รับการถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักของบริษัท มีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว เป็นการพลิกวิกฤติเป็นโอกาส

ตัวอย่าง บริษัทแห่งหนึ่งประสบปัญหายอดขายลดลง สินค้าและบริการสู้คู่แข่งไม่ได้ทั้งด้านคุณภาพและการส่งมอบ มีสินค้าส่งคืนมากขึ้น มีข้อร้องเรียนมากขึ้น คู่แข่งมีมากขึ้น 

เหตุการณ์ (Events) : ประสบปัญหายอดขายลดลง มีสินค้าส่งคืนมากขึ้น มีข้อร้องเรียนมากขึ้น แก้ปัญหาด้วยการเพิ่มเวลาทำงาน (มีต้นทุนเพิ่มขึ้น) ในการแก้ปัญหาคุณภาพ และส่งมอบให้ทันเวลา ไปพบลูกค้าถี่มากขึ้นเพื่อชี้แจงปัญหาและขอโทษ

มีรูปแบบ (Patterns) : ตั้งทีมงานเพื่อปรับปรุงงาน เก็บข้อมูลปัญหาจากลูกค้า นำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

มีการจัดทำโครงสร้างระบบ (System Structures) : ทบทวนการบริหารงาน โดยผู้บริหารมีนโยบายให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน มีการจัดตั้งทีมข้ามสายงาน (Cross Functional Team) และจัดให้มีกระบวนการ รับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) แล้วนำข้อร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการ เพื่อให้สินค้าและบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าคาดหวัง ไม่เกิดปัญหาซ้ำ และมีการรับฟังความต้องการและความคาดหวังใหม่ ๆ  ของลูกค้าเพื่อตอบสนองให้เกิดความพึงพอใจและประทับใจ

ขั้นตอนการคิดเชิงระบบด้วยการพลิกวิกฤติเป็นโอกาส

1. เหตุการณ์ หรือปัญหาที่พบ มีสินค้าส่งคืนมากขึ้น มีข้อร้องเรียนมากขึ้น แก้ปัญหาด้วยการเพิ่มเวลาทำงาน (มีต้นทุนเพิ่มขึ้น)

2. มีรูปแบบ ตั้งทีมงานเพื่อปรับปรุงงาน เก็บข้อมูลปัญหาจากลูกค้า นำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

 
3. มีการจัดทำโครงสร้างระบบ จัดให้มีกระบวนการ รับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) แล้วนำข้อร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการ

 

หลักการคิดเชิงระบบการคิดพลิกวิกฤติเป็นโอกาส

1. คิดแบบมีความเป็นองค์รวม (Holistic)

2. คิดแบบมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน (Interaction)

3. คิดแบบมีเหตุและผล (Cause & Effect)

การคิดพลิกวิกฤติเป็นโอกาส สรุปคือ เป็นการตั้งรับอย่างมีสติ คิดบวกคิดหาทางแก้ปัญหาที่เกิดจากวิกฤติภายนอกอย่างสร้างสรรค์ ด้วยการวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน ของธุรกิจ เพื่อหากลยุทธ์ในการตั้งรับ และสร้างโครงสร้างระบบให้เข้มแข็ง เพิ่มศักยภาพของจุดแข็งให้แข็งแกร่งพลิกจากตั้งรับเป็นรุก เปลี่ยนเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

เครื่องมือที่ใช้ในการแยกแยะส่วนประกอบเชิงวิเคราะห์

การบริหารนโยบาย (Policy Management), การบริหารข้ามสายงาน (Cross Functional Management), การบริหารงานประจำวัน (Daily Management), SWOT Analysis, TOWS Matrix, การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning), ค่านิยมองค์กร (Core Value), การเรียนรู้ของบุคลากร, การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักของบริษัท, การสร้างแรงจูงใจ, การจัดการความรู้ (Knowledge Management), กิจกรรมการปรับปรุงงานโดยพนักงาน 

ผลลัพธ์ที่ได้

• มีกลยุทธ์เชิงรับที่เหมาะสม สามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาสได้
• มีการรับฟังเสียงของลูกค้าเป็นกระบวนการหลักในการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า
• มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
• มีการเรียนรู้ของบุคลากรในระดับที่เกิดปัญญา
• มีการถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กร เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญของการพัฒนาบุคลากร
• มีการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบ

การคิดเชิงระบบด้วยการคิดพลิกวิกฤติเป็นโอกาส จึงเป็นหลักการคิดวิเคราะห์ที่ใช้ในการแก้ปัญหาที่เกิดจากวิกฤติที่เป็นปัจจัยภายนอกที่ยากต่อการควบคุม จำเป็นต้องทำความเข้าใจกับปัญหาที่เป็นวิกฤตินั้น และวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน ของธุรกิจเพื่อดำเนินการรับมือกับวิกฤติอย่างรู้เท่าทัน ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความคิดเชิงบวก ที่จะนำวิธีการรับมือกับวิกฤตินั้นมาจัดทำเป็นโครงสร้างระบบของธุรกิจที่จะรุกกลับเมื่อสถานการณ์กลับมามีโอกาสอีกครั้ง ถือได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน จึงเป็นการทำน้อยได้มาก (Doing Less Getting More) จะทำให้ป้องกัน ลด หรือหลีกเลี่ยงความเสี่ยงได้

“การจะคิดเป็นระบบได้ เกิดจากคิดอย่างเป็นเหตุและผล การเรียนทำให้มีความรู้ แต่การลงมือทำจะทำให้เกิดทักษะ”

 
อาจารย์วีรปรัชญ์ สิงห์สัตย์
ผู้เขียนหนังสือคัมภีร์บริหารธุรกิจสู่ความยั่งยืน
ผู้อำนวยการสถาบันพัฒนาธุรกิจBCI