กรณีศึกษา “กลุ่มไรเดอร์ส่งอาหาร Grab ประท้วง”
403 จำนวนผู้เข้าชม |
การทำธุรกิจให้เติบโตและยั่งยืนต้องเข้าใจลูกค้า แล้วต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ จนถึงขั้นประทับใจ ในกรณีธุรกิจของ Grab เป็นธุรกิจที่ให้บริการสั่งพัสดุและอาหารผ่านทางแอปพลิเคชันบนมือถือ แล้วจัดส่งโดยไรเดอร์
ดังนั้นลูกค้าของ Grab จึงเป็นลูกค้าหลายทางคือ
หนึ่ง ลูกค้าที่สั่งซื้อพัสดุและอาหาร
สอง ไรเดอร์ส่งพัสดุและอาหาร
เมื่อวันที่ 3 พฤศจิกายน 2565 กลุ่มไรเดอร์ส่งอาหาร รวมตัวกันเกือบ 800 คน ปิดถนนเพชรบุรีขาเข้า เพื่อยื่นข้อเรียกร้องขอให้ บริษัท แกร็บ ประเทศไทย ทบทวนระบบใหม่ให้ไรเดอร์ต้องจองเวลาการทำงาน ทำให้ไม่เป็นอิสระเหมือนเมื่อก่อน เพราะงานประจำของแต่ละคนเลิกไม่เป็นเวลา ทำให้ต้องขาดรายได้พิเศษไป
ลูกค้าที่เป็นไรเดอร์ของ Grab บางส่วนมาจากผู้ที่ว่างจากงานประจำมาหารายได้พิเศษ บางส่วนเป็นอาชีพหลัก ดังนั้นความต้องการจึงแตกต่างกัน การไม่เข้าใจลูกค้า และไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทุกกลุ่ม จะทำให้ลูกค้าลดลงได้ และอาจจะส่งผลต่อรายได้และความยั่งยืนของธุรกิจได้
การแก้ปัญหาของ บริษัท แกร็บ ประเทศไทย ได้จัดประชุมกลุ่มย่อยกับตัวแทนพาร์ตเนอร์คนขับ เพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง ตลอดจนร่วมหารือถึงแนวทางในการจัดการกับประเด็นต่าง ๆ อย่างเหมาะสมและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับทุกฝ่าย นั่นคือการทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจที่มีลูกค้าหลายทาง จึงจำเป็นจะต้องเข้าใจลูกค้าทุกกลุ่ม แล้วต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ จนถึงขั้นประทับใจ
ปัจจัยแห่งความสำเร็จโดยการวิเคราะห์ผ่านโมเดลธุรกิจ
หนึ่งคือ การส่งมอบคุณค่าที่โดนใจลูกค้าทุกกลุ่ม โดยเฉพาะธุรกิจที่มีลูกค้าหลายด้าน คุณค่าจะแตกต่างกัน ไม่เหมือนกัน จำเป็นต้องสร้างคุณค่าที่แตกต่างกัน
สองคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องที่ธุรกิจต้องใส่ใจที่จะต้องตอบสนองให้ได้ จนถึงความประทับใจของลูกค้า เพราะนั่นคือความยั่งยืน
สามคือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกิจกรรมของธุรกิจที่ต้องมีอย่างสม่ำเสมอและถูกต้องเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจที่มีลูกค้าหลายด้านจำเป็นต้องมีกิจกรรมที่แตกต่างกันไปแต่ละกลุ่ม เพราะจะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทที่ขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน ต้องให้แตกต่างจากตลาดที่มีอยู่ ต้องมองเห็นธุรกิจของตัวเอง การมองแบบภาพใหญ่ (Big Picture) และมองภาพรวมให้ออก ด้วยการมองเห็นบนกระดาษแผ่นเดียวแล้วเห็นกลยุทธ์ได้ด้วย นั่นคือ Business Model Canvas (BMC)
ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก : ข่าวไทยรัฐออนไลน์
