10 เหตุผล ที่ผู้นำ ต้องใช้ TQM บริหารองค์กร !!!

หลาย ๆ องค์กร พอถึง Q4 ของทุกปี ก็จะประเมินผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาตั้งแต่ Q1 จนถึง Q4 ทบทวนปัญหาอุปสรรค ความสำเร็จที่ผ่านมา และทบทวนพันธกิจ เป้าหมายประสงค์ กลยุทธ์ทุกระดับ เพื่อกำหนดทิศทางและเป้าหมายในปีถัดไป

จากประสบการณ์ที่ให้คำปรึกษาหลาย ๆ องค์กร พบว่าหลาย ๆ องค์กร ไม่มีขั้นตอนการกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ที่ชัดเจน ทำให้การกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ ไม่สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจได้ แทนที่จะได้เปรียบในการแข่งขัน กลับเสียเปรียบทางการแข่งขัน การกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์จึงมีความสำคัญอย่างมาก

สาเหตุที่องค์กรต่าง ๆ ไม่มีขั้นตอนการกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ที่ชัดเจนคือ

1. ขาดการนำอย่างมีวิสัยทัศน์ของผู้นำองค์กร
2. โมเดลธุรกิจไม่ชัดเจน การกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกับคุณค่าที่ส่งมอบไม่สอดคล้องกัน
3. องค์กรไม่มีหลักการบริหารที่ชัดเจน เช่น การบริหารตามสถานการณ์มีปัญหาอะไรก็แก้ปัญหานั้น ๆ หรือมีเครื่องมือการจัดการใหม่ ๆ มา ก็นำมาใช้โดยไม่มีพื้นฐาน ความเหมาะสมขององค์กรที่จะใช้เครื่องมือนั้น
4. ผู้บริหาร มีความรู้ในขั้นตอนการกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ แต่ไม่มีความสามารถในการนำสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร และพนักงานก็ไม่มีความรู้ในแต่ละขั้นตอน
5. ผู้บริหาร บริหารองค์กรแบบบนลงล่าง (Top Down) ขาดการบริหารแบบล่างขึ้นบน (Bottom up) ทำให้ไม่ได้รับความร่วมมือจากระดับปฏิบัติการ
6. องค์กรไม่มีการส่งเสริมการเรียนรู้ และพัฒนาให้เกิดทักษะในการกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ ทำให้เห็นภาพต่างคนต่างทำ ต่างแผนกต่างทำ
7. องค์กรขาดการวัด วิเคราะห์ ประเมินผล และวินิจฉัย ทำให้ขาดข้อมูลสารสนเทศที่ถูกต้องและชัดเจน การกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์จึงกำหนดไม่ถูกต้อง
8. การให้ความร่วมมือ และการทำงานประสานกันไปทิศทางเดียวกันของพนักงานในองค์กร ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน มองการทำงานเป็นแบบแท่ง (Silos) ไม่มองแบบลูกค้าภายใน (Market-in) จึงไม่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าภายใน
9. พนักงานในองค์กร ยังไม่เข้าใจสินค้าและบริการขององค์กร ไม่เข้าใจลูกค้า ไม่รู้จักคู่แข่ง
* ไม่เข้าใจสินค้าและบริการ อาจจะเข้าใจคุณสมบัติของสินค้าและบริการ (Features) แต่ไม่เข้าใจว่าดีกว่าคู่แข่ง (Advantages) อย่างไร ? ไม่เข้าใจว่ามีประโยชน์ต่อลูกค้า (Benefits) อย่างไร ? การไม่เข้าใจในเรื่องเหล่านี้จะทำให้ SWOT Analysis ไม่ถูกทาง
* ไม่เข้าใจลูกค้า คือ ไม่เข้าใจปัญหา ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า จึงไม่สามารถสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจให้ลูกค้าได้ ทำให้ SWOT Analysis ไม่ถูกทาง
* ไม่รู้จักคู่แข่ง คือ ไม่รู้กลยุทธ์ของคู่แข่ง ไม่รู้ว่าในอุตสาหกรรมนี้มีการแข่งขันรุนแรงหรือไม่ คู่แข่งมีมากหรือน้อย คู่แข่งรายใหม่เข้ามาได้ง่ายหรือยาก มีสินค้าทดแทนมากหรือน้อย ลูกค้ามีอำนาจต่อรองมากหรือน้อย ผู้ส่งมอบวัตถุดิบมีอำนาจต่อรองมากหรือน้อย การไม่เข้าใจในเรื่องนี้ ทำให้ SWOT Analysis ไม่ถูกทาง
10. องค์กรไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยภายนอกที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่มีผลกระทบต่อธุรกิจ เช่น การขึ้นลงของราคาน้ำมัน พลังงาน ความผันผวนของเศรษฐกิจ การเมืองการปกครอง การแข่งขันในตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค เทคโนโลยี ฯลฯ

หลักการ “การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management-TQM) เป็นปรัชญาการบริหารธุรกิจที่คิดอย่างถูกทางถูกวิธี คิดเป็นเหตุเป็นผล คิดให้เป็นผล ซึ่งการนำหลักการ TQM มาบริหารธุรกิจจะช่วยให้แก้ปัญหาทั้ง 10 ข้อที่กล่าวมาข้างต้น ดังนี้

หลักการสำคัญของ TQM
1. ให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus) ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน รู้ปัญหา รู้ความต้อง รู้ความคาดหวังของลูกค้า สามารถสร้างและส่งมอบคุณค่าให้โดนใจลูกค้า ลูกค้าประทับใจ เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ
2. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม (Total Involvement) ทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจในทิศทางขององค์กร ทิศทาง เป้าหมาย และกลยุทธ์ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน เรียนรู้ที่จะมีส่วนร่วมในการปรับปรุง
3. การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) เข้าใจกระบวนการ มีความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง SWOT Analysis ได้อย่างถูกทางถูกวิธี กำหนดกลยุทธ์ได้ถูกต้องตามปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงไป มีกระบวนการที่นำสู่การปฏิบัติ และปรับปรุงกระบวนการได้เมื่อปัจจัยเปลี่ยนไป

TQM นำสู่การปฏิบัติด้วยแนวทางทั้ง 7 ตามแนวคิดเหตุและผลดังนี้

1. การนำองค์กร : ผู้นำมีการนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ จัดโครงสร้างองค์กรชัดเจน มีทิศทาง มีกลยุทธ์
2. จัดทำกลยุทธ์ : การวิเคราะห์ปัจจัยภายนอก ปัจจัยภายใน การทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าประสงค์ ค่านิยมองค์กร กลยุทธ์ ให้มีความสอดคล้องกันอย่างมีเหตุผล มีกระบวนการ นำสู่การปฏิบัติได้ชัดเจน วัดผลและประเมินได้
3. มุ่งเน้นขายและตลาด : ทำความเข้าใจลูกค้า ตอบสนองความต้องการของแต่ละกลุ่มอย่างตรงประเด็น ส่งมอบคุณค่าให้โดนใจลูกค้า กลยุทธ์ขายและตลาดมีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับองค์กรและกลยุทธ์ระดับการแข่งขัน
4. วัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ : การทำงานแต่ละกระบวนการ การทำงานตามกลยุทธ์ต้องมีการวัดผล และวิเคราะห์ เพื่อควบคุมและประเมินผล นำสู่การปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น ปัญหาและการปรับปรุงเป็นความรู้ภายในองค์กร การรับฟังเสียงของลูกค้า การแก้ปัญหาการปรับปรุงให้ลูกค้า การพัฒนาสินค้าตามความต้องการของลูกค้าเป็นความรู้ภายนอกองค์กร ต้องมีการจัดเก็บ การนำเรียนรู้อย่างเป็นระบบ การถ่ายทอดความรู้ความสามารถหลักขององค์กร เพื่อลดความสูญเปล่าในการเรียนรู้ใหม่
5. การบริหารทรัพยากรบุคคล : การสรรหาบุคลากรตาม core value การส่งเสริมการเรียนรู้ตามแนวทางการพัฒนาบุคลากร การมอบหมายงานตามโครงสร้างและตามกระบวนการ การประเมินผลการปฏิบัติงาน การพัฒนาสายงานอาชีพ
6. การจัดการกระบวนการ : กระบวนการที่สร้างคุณค่า เป็นการค้นหาจุดแข็งของกระบวนการใด ๆ เพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้าภายนอกและภายใน ลดความสูญเปล่าในกระบวนการ กระบวนการบริหารงานประจำวัน เป็นการกำหนดมาตรฐานในกระบวนการใด ๆ แล้วทำงานให้เป็นไปตามกระบวนการ ถ้าไม่เป็นไปตามมาตรฐานต้องแก้ปัญหาและกำหนดมาตรฐานใหม่ ลดความผันผวนของกระบวนการ กระบวนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงาน เป็นขั้นตอนการแก้ปัญหาและปรับปรุงงานในกระบวนการบริหารงานประจำวัน
7. ผลลัพธ์ทางธุรกิจ : จากข้อ 1-6 เป็นเหตุ คือการกระทำในกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจ คือข้อ 7 ผลลัพธ์ทางการเงิน ผลลัพธ์ด้านลูกค้า ผลลัพธ์ด้านกระบวนการภายใน ผลลัพธ์ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ผลลัพธ์ที่ดีเกิดจากเหตุที่ดี ผลลัพธ์ที่ไม่ดีต้องมีการวินิจฉัยเพื่อระบุสาเหตุ และปรับปรุงให้ได้ตามเป้าหมายองค์กร

จะเห็นว่าปรัชญาการบริหารแบบ TQM เป็นแนวคิดที่คิดอย่างถูกทางถูกวิธี มีเหตุผล คิดอย่างมีผลลัพธ์ องค์กรที่นำหลักการ TQM ไปใช้มั่นใจได้ว่าจะนำองค์กรสู่ความเป็นเลิศและยั่งยืนได้

“TQM เป็นปรัชญาการบริหารธุรกิจที่คิดอย่างถูกทาง ถูกวิธี คิดอย่างมีเหตุผล และคิดให้เกิดผล”