เคล็ด (ไม่) ลับ ทำให้ลูกค้ารัก ลูกค้าหลง ซื้อซ้ำ ยินดีแนะนำบอกต่อกันไปยาว ๆ

ปัจจัยซื้อที่สำคัญของลูกค้าที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการคือ ระดับคุณภาพของสินค้าและบริการ ถ้าสินค้าและบริการมีคุณภาพไม่ดี ถึงแม้ราคาจะถูกกว่าสุดท้ายลูกค้าก็จะไม่พึงพอใจและตัดสินใจไม่ซื้อต่อ การรักษาระดับคุณภาพสินค้าและบริการให้มีความเสถียร จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ซื้อต่อเนื่อง และอยากบอกต่อปากต่อปาก (Word of Mouth) ให้คนอื่นมาซื้อด้วย

จึงกล่าวได้ว่าคุณภาพของสินค้าและบริการเป็นการทำให้ลูกค้าจดจำในแบรนด์ (Brand Awareness) ต้นทุนด้านการตลาดของบริษัทจะต่ำลงเพราะลูกค้าจะช่วยบอกต่อ ลูกค้าก็ไม่กล้าเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เพราะมีต้นทุนการเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการผู้ขายรายอื่น (Switching Cost) เกรงว่าจะได้สินค้าและบริการที่ไม่มีคุณภาพเท่า

ในสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบันที่เศรษฐกิจมีความผันผวนถี่ขึ้นรุนแรงขึ้น การรักษาลูกค้าเก่าให้มีความพึงพอใจและซื้อต่อเนื่องมีความจำเป็นอย่างมาก จะทำให้ต้นทุนการตลาดต่ำลง และรายได้จากการขายสินค้าและบริการยังคงเดิมหรือเพิ่มขึ้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับการรักษาระดับคุณภาพให้มีความเสถียร ให้ลูกค้าจดจำ ต้องให้ความสำคัญเป็นเรื่องปกติแบบ Next Normal

ระบบมาตรฐาน เป็นการจัดทำระบบ (องค์กรมีการวางแผน) แต่คุณภาพของสินค้าและบริการ เกิดจากการลงมือทำให้เป็นไปตามระบบมาตรฐาน (องค์กรปฏิบัติและควบคุมตามแผน) นั่นหมายถึง การที่จะทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพที่เสถียร ต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการ ไม่ใช่แค่เขียนระบบมาตรฐานแล้วไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการ การรักษาระดับคุณภาพให้เสถียรจึงต้องวิเคราะห์กระบวนการ ประกอบด้วยปัจจัย คน เครื่องจักร วัตถุดิบ และวิธีการ ที่มีมาตรฐาน และทำตามมาตรฐานหรือไม่ ต้องควบคุมให้เป็นไปตามมาตรฐาน ถ้าไม่ตรงตามมาตรฐานต้องรีบดำเนินการแก้ปัญหาโดยด่วน “ต้องไม่ส่งมอบสินค้าและบริการที่มีปัญหาให้ลูกค้าโดยเด็ดขาด” อย่างนี้แหละคือการรักษาระดับคุณภาพสินค้าและบริการ

การดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะหน่วยงานใดในองค์กร ไม่ว่าจะกระบวนการใดใน Value Chain ต้องมีมาตรฐานก่อน แล้วดำเนินงานตามมาตรฐานนั้น คุณภาพจะเกิดขึ้นเอง เมื่อใดที่มีการวัด วิเคราะห์แล้วพบว่า คุณภาพของสินค้าและบริการไม่ตรงตามมาตรฐานให้รีบแก้ปัญหาทันที จึงจะทำให้รักษาระดับคุณภาพไว้ได้ ทั้งนี้คุณภาพของสินค้าและบริการนั้นจะต้องถูกต้องตามความต้องการของลูกค้าด้วย นั่นคือถ้าลูกค้ามีความต้องการเปลี่ยนแปลงไป ในกระบวนการภายในของเราก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนมาตรฐานให้ตรงกับความต้องของลูกค้าทันที ถ้าลูกค้ามีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปแล้วเราไม่ปรับเปลี่ยนมาตรฐานตาม ทุกอย่างที่เราทำจะเป็นความสูญเปล่าทันที สินค้าและบริการนั้นจะไม่ถูกต้องตามระดับคุณภาพที่ลูกค้าต้องการด้วยเช่นกัน

จากประสบการณ์ที่เป็นที่ปรึกษามาพบว่า หลาย ๆ บริษัทให้ความสำคัญกับแค่การเขียนระบบมาตรฐาน (เขียนแผน) เพราะเข้าใจว่า “มาตรฐานกับคุณภาพ” เป็นเรื่องเดียวกัน (จริง ๆ แล้วเป็นคนละเรื่องกัน มาตรฐานเป็นการเขียนให้มี ส่วนคุณภาพเป็นการลงมือทำ) ซึ่งพบว่าการทำงานไม่ทำตามแผนและยังขาดการควบคุม จึงมีแต่มาตรฐาน แต่ไม่มีคุณภาพ สิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้คือ คุณภาพไม่ใช่มาตรฐาน ผลกระทบคือ ลูกค้าไม่พึงพอใจ ไม่ซื้อซ้ำ

ดังนั้นคุณภาพสินค้าและบริการต้องรักษาให้ได้ตามมาตรฐาน จะทำให้รักษาลูกค้าไว้ได้ และลูกค้าจะบอกต่อเอง ทำให้ต้นทุนของธุรกิจต่ำ จะเป็นเขื่อนป้องกัน ลด หลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่เกิดจากความผันผวนทางเศรษฐกิจที่ถี่ขึ้นรุนแรงขึ้นได้ นี่คือวิถี Next Normal

“การจดจำในแบรนด์เกิดจาก คุณภาพของสินค้าและบริการที่มีความเสถียร”